IX COMERCIO
Optimización integral de experiencia de usuario para plataforma de e-commerce B2B que maneja múltiples marcas en Latinoamérica.
Mi rol
Diseñador UX/UI
Herramientas
Figma, Illustrator, Hotjar, Clarity
Duración
12 meses
Resultado
+14% conversión en 1 mes
El contexto
IX COMERCIO administra diversos comercios electrónicos para grandes marcas en Latinoamérica. Mi objetivo era mejorar la experiencia de usuario en todas las etapas de compra.
Comenzé creando una estrategia para evaluar el nivel actual de satisfacción de los clientes y identificar los puntos críticos que afectaban la conversión.
Investigación
Recopilé datos cuantitativos y cualitativos para entender cómo los usuarios interactúan con la plataforma y priorizar mejoras.
Datos Cuantitativos
- Número de visitantes y origen del tráfico
- Rutas de navegación y tasa de rebote
- Tiempo en página y errores técnicos
- Dispositivos utilizados y medios de pago
Datos Cualitativos
- Grabaciones de sesiones de usuarios
- Encuestas de satisfacción
- Mapas de calor de interacciones
- Feedback de atención al cliente
Problemas identificados y soluciones
Al analizar los datos encontré 4 problemas críticos ordenados por prioridad según su impacto.
Errores al cotizar el envío
Problema
Clientes con ubicaciones específicas tenían errores en el cotizador o se quedaba cargando indefinidamente, causando abandono en el checkout.
Solución
- Mejoré la lógica del cotizador para evitar errores
- Eliminé la necesidad de completar todo el formulario para cotizar
- Implementé mejor manejo de errores y estados de carga
Información insuficiente en productos
Problema
Las encuestas mostraron insatisfacción con la información provista en las descripciones de producto.
Solución
- Trabajé con equipos de operaciones, marketing y servicio al cliente
- Desarrollamos templates específicos por categoría
- Definimos información mínima necesaria por tipo de producto
Propuesta de valor poco clara
Problema
Al revisar la competencia, las propuestas de valor no eran claras. Los clientes no tenían razones de peso más allá del precio.
Solución
- Mejoré comunicaciones en todas las etapas del proceso
- Incluí cintillos de valor en Home y PLP
- Mejoré la comunicación de ofertas y financiación
Slider móvil no funcional
Problema
Los usuarios intentaban arrastrar imágenes en móvil sin éxito, resultando frustrante considerando que la mayoría usa celular.
Solución
- Propuse funcionamiento para equipo de desarrollo
- Se implementó en un sprint
- Slider completamente funcional con gestos táctiles
Resultados
Mejora significativa en un mes tras optimizar el cotizador
Menos usuarios abandonando el proceso de compra
Identificación y resolución completa de pain points
Aprendizajes clave
Los datos guían las decisiones
La combinación de datos cuantitativos y cualitativos fue esencial para priorizar correctamente.
Colaboración multidisciplinaria
Trabajar con operaciones, marketing y servicio al cliente fue clave para soluciones holísticas.
Impacto inmediato es posible
Pequeños cambios en UX pueden generar mejoras significativas cuando se enfocan en los puntos críticos.