IX Comercio

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El Reto

Escalar manteniendo la coherencia

IX Comercio gestiona varias tiendas online de tecnología en distintos países de Latinoamérica, con catálogos que abarcan desde celulares y computadores hasta monitores, periféricos y accesorios tecnológicos para el hogar.

Las cuatro tiendas compartían una misma base de plantilla y sistema, pero cada una necesitaba adaptaciones específicas por país y por marca: número de pasos en el checkout, formas de comunicar, tono de los textos y personalización visual según el manual de cada fabricante.

El reto no era solo "hacer una tienda usable", sino construir un sistema capaz de escalar, manteniendo una experiencia coherente mientras se ajustaban flujos, mensajes y elementos de interfaz a las particularidades de cada mercado.

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Contexto y Rol

Ciclo continuo de mejora

Mi trabajo comenzó en la implementación y adaptación del template base para cada país y tienda, ajustando estructura, contenidos y capa visual para alinearlos con las marcas y con las expectativas locales.

A partir de ahí, evolucionó hacia un ciclo continuo de mejora: establecí una rutina diaria de revisión en Google Analytics (GA4) para mantener el pulso exacto del rendimiento y asegurar que la toma de decisiones estuviera respaldada por la mayor cantidad de datos fiables posible. Esto se complementó fuertemente con grabaciones de sesiones en Microsoft Clarity y mapas de calor de Hotjar para entender qué elementos causaban fricción. Además, establecí una línea de comunicación directa con el equipo de Servicio al Cliente (CS). Esto fue vital para entender de primera mano qué preguntaban los usuarios, qué problemas intentaban resolver rápidamente y qué información faltaba en las páginas de producto.

Participé en todo el flujo de diseño de mejora: identificación de problemas, definición de flujos, creación de prototipos, test internos, socialización con el equipo y revisión de la implementación final.

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La Experiencia

Foco en Checkout y Financiación

Uno de los focos clave fue el checkout: se simplificó el flujo para permitir que el usuario pudiera completar campos en distinto orden, se añadieron más métodos de pago relevantes para cada país y se clarificó en qué punto del proceso se encontraba cada pedido, reduciendo la dependencia del equipo de soporte.

También se diseñó e implementó un sistema para mostrar con claridad el número de cuotas al financiar un producto, haciendo la oferta más atractiva y transparente para usuarios muy sensibles a la forma de pago, un factor crítico en LATAM.

El enfoque se apoyó en pruebas A/B con Google Optimize sobre elementos de la home y del flujo de compra, comparando variantes de módulos y jerarquía de contenido. Además, la implementación de encuestas NPS (Net Promoter Score) y de satisfacción (CSAT) justo después de la compra permitió medir el impacto real de los cambios en la percepción del usuario, validando cualitativamente las mejoras observadas en las métricas de conversión.

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Resultados

Impacto acumulativo

Más allá de la corrección de fricciones puntuales, el mayor impacto fue la creación e implementación de un ecosistema de medición sólido. Pasamos de decisiones basadas en la intuición a una estrategia analítica detallada, garantizando que la evolución del producto estuviera siempre guiada por datos reales y orientada a la mejora continua para los usuarios en toda LATAM.

Soporte ↓ Menos dudas básicas gracias a la transparencia en cuotas y estados.

Iteración Consolidación de una cultura de diseño basada en datos (Clarity, Hotjar) y voz del usuario (NPS, CS).